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个人化「精準行销」时代来临!AI 30 秒辨识性格,消费者喜

个人化「精準行销」时代来临!AI 30 秒辨识性格,消费者喜

互联网发展到下半场,行销管道、行销成本都已经发生了巨大变化,获客成本也越来越高。如何提高现有管道的获客效率,降低获客成本,成为了很多公司的关心焦点。

语音分析公司 Mattersight 就看到了潜在的商机。Mattersight 认为个性化的行销服务是提高获客效率的关键,它们 通过 AI 技术可以在 30 秒内判断和识别讲话者的性格,下游合作公司则可以依据客户性格特点为他们提供针对性的个性化的广告以及客服服务。Mattersight 希望这项技术可以用在 Amazon Echo、Google Home 以及其他用语音进行控制的智慧设备上。

在过去 10 年多时间,Mattersight 录下了超过 10 亿消费者的客服电话记录,这些电话记录来自美国富国银行、希尔顿酒店、前进保险公司和美国连锁药店 CVS 等。然后 Mattersight 使用了一种叫做进程通信的模型来分析消费者在讲电话过程中使用的词彙,并通过机器学习不断训练这个演算法模型。现在 Mattersight 的演算法模型可以在人讲话 30 秒内判断出讲话人的性格。

进程通信模型最早于上世纪 70 年代被 Taibi Kahler 博士发明出来,这种模型可以即时追蹤人们的互动行为,并即时给出相应判断。NASA 使用进程通信模型来筛选宇航员的历史已有 20 多年。

Mattersight 的总经理 Traba 表示,他们希望将这种技术可以通过 API 或者网路服务接入服务中心的客服机器人,那幺 针对不同的消费者,客服机器人就可以改变自己的对话策略。 比如消费者 Andy 的性格是严肃严谨的,而 Andy 妻子的性格是幽默有活力的,那幺客服机器人在分别接待 Andy 和 Andy 妻子时,使用的语言、语气和语调都会有所不同。

Traba 认为 语音生物识别在未来会被广泛应用于智慧硬体上,并辅助硬体自带的智慧助手进行个性化广告行销。 此类智慧硬体产品包括现在比较常见的智慧喇叭,如 Amazon Echo 或是 Google Home,当然还会包括其他含有智慧助手的产品,比如吸尘器、汽车、轮椅等等。三星近期也宣布他们计画将新的智慧助手 Bixby 植入三星所有的产品中。

Traba 还认为,就像 IP 位址会透露你的资讯,电话号码会透露你的资讯,声纹也会透露你的资讯。而 一个人的声纹是和他的指纹一样是独一无二的,这个特性使得客服机器人可以在资料库中进行对比查询 ,然后找出这个声纹资讯对应的客户消费者,根据这个消费者「档案」中记录的性格特点和交流喜好来灵活调整对话方式。

其实市面上已有一些公司开始使用语音生物识别技术来防诈骗或是提供服务。比如,Citi 于近期宣布在印度和东南亚已拥有 100 万消费者在使用它们的语音认证程式,这个程式可以通过语音生物识别技术来确认来电人的身份。

滙丰银行则正在使用 Nuance Communications 的软体在电话中对消费者的声音进行身份认证,一旦确认消费者则可以免告知密码。除了滙丰银行,福特也在上个月宣布开始使用 Nuance 的技术方案,在其同步娱乐资讯系统上提供语音辨识服务。

市面上基于 AI 技术提供个性化服务的公司还有 Youfirst 和 Influential。

YouFirst 推出了一款 AI 动力情感引擎。YouTuber 使用唯一的 YouFirst 连结设置其视频,然后 YouFirst 系统可以将视频作为「潜行预览」或「首先查看」内容,判断出哪些受众群体会对这个视频更感兴趣,并将视频内容传递给这个群体。然后在向观众显示视频之前,YouFirst 要求观看观众的脸并衡量他们对视频的反应的许可权。通过收集的观看者资料,YouFirst 可以告诉创作者他们的视频中哪些部分触发了观看者的强烈情绪,哪些部分对观看者的情绪波动较小。此外它还可以告诉创作者哪些人喜欢哪些内容。 这意味着创作者可以使用有强触发能力的视频部分来创建预告片,并且还可以针对不同的观众来创建不同的预告片。

Influential 则是从社交行销领域获得了灵感。Influential 的创始人表示他们发现社交媒体大 V 可以以一种感觉更真实、更人性化的方式向目标受众传播品牌资讯。因此 Influential 的检测工具通过两项 Watson 的服务——个性分析和 AlchemyLanguage(一种能够分析情绪、关键字等高级概念的自然语言处理常式),去分析大 V 们所写的文本内容,并将其划分入 52 个人格特质中。到目前为止,Influentail 已经收集了对超过 10000 名大 V 的分析,而这些人的关注者总数,超过 40 亿。当某个品牌向 Influential 提出他们的行销目标时,它们就使用 Watson 来识别该品牌最显着的特徵,然后匹配与其特质最相符、关注者相关度最高的大 V。Influential 在 2016 年超级盃参与了起亚的广告业务。

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